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    關于凈水售后服務 你了解你的用戶嗎?

    發布時間:2019-04-17

    凈水售后服務如何做?


    凈水產品不同于其他品類,用戶對售后服務存在極高的黏性。

    凈水器是否需要換芯?

    濾芯有多貴?

    出水變小是何原因?

    多久換芯?

    使用久后質量是否會變差?

    濾芯是否需要沖洗?

    去哪里換芯……

    用戶在擁有了一臺凈水器之后,就有了諸多問題需要解答。

    如果我們把用戶從購買到享受服務的過程分解,主要的幾個環節應該就是購買——安裝——保養——維修。通過相關機構線上用戶調研,我們不妨分別看一下,用戶在這幾個環節的體驗如何?

    【購買】:最青睞家電賣場,產品后期使用信息普及度需提高。

    從用戶對購買渠道的選擇來看,大家選擇的前三渠道分別是家電賣場、專賣店和電商平臺,除此之外,還有少部分人選擇建材市場、百貨商場,甚至一部分人仍在選擇會銷來購買凈水產品。從用戶在購買時獲取到的信息來看,在我們調查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級濾芯的價格”、“是否后期會排廢水”的三個問題中,被告知后期需換濾芯的比例最大,而每級濾芯價格和后期是否會排廢水兩個問題被告知的比例分別不到90%。

    在走訪的10家門店中,導購基本上都沒有主動介紹更換濾芯、濾芯價格以及后期排廢水的問題,主要是通過消費者的步步詢問介紹的。

    【安裝】:成功預約≠成功安裝,安裝中技術指導獲贊多,亂收費最反感。

    安裝主要分兩步,一個是預約,一個是上門。然而在安裝過程中對于用戶而言,預約安裝成功后的欣喜是暫時的,延遲安裝的頭痛可能接踵而來。

    調查發現,購買凈水器的用戶80%以上能夠一次預約成功,成功預約卻不意味著成功安裝,預約后仍會存在由于廠家原因更改上門時間或者被服務人員爽約的情況發生,表示經歷過被改期的用戶比例超過三成。目前凈水行業人員配置水平與和業務發展速度不夠同步,很可能由于人員調配不足使得產品安裝受到耽擱。

    進入安裝環節,核心就圍繞售后人員了。一個售后服務人員進門需要進行鋪墊布,穿鞋套,出示工牌,展示濾芯,測試安裝環境,檢測水質等等一系列的動作。從調查結果看,認為安裝人員符合“對后期保養進行技術指導”標準的用戶近七成,對安裝人員最不滿的話題中亂收費的呼聲為最高。

    安裝過程中,安裝人員與用戶之間的互動極其密切,安裝人員的一言一行,都可能影響消費者對產品的看法,甚至對品牌的看法。因此安裝過程的行為標準化顯得十分重要。

    【保養】:品牌售后不是心中唯一選擇,高端用戶更依賴品牌售后。

    聚焦到保養問題中最重要的換芯問題,我們發現無論是用戶期望的還是實際的換芯渠道,選擇品牌售后的比例均僅超過五成。除了品牌售后,有相當一部分用戶選擇上網自己買自己換,或選擇賣場或專賣店等渠道進行換芯。

    傾向于品牌售后的用戶都是哪些人呢?調查發現,隨著購買產品的價格段的上移,相應價格段的用戶期望選擇品牌售后來換芯的比重也在增加,購買5000元以上產品的用戶期望通過品牌售后換芯的比重達到了近80%。

    關于更換濾芯,除了用戶的自主選擇性,廠家的跟蹤回訪也十分必要。調查發現,不到50%的人接到過廠家免費上門檢測濾芯的回訪電話,認為自己接到的回訪電話對自己有幫助的比例超過了90%。關于用戶對回訪電話的態度,近60%的人認為回訪電話是有必要的。從上述結果大致可以看出,廠家對用戶的回訪率還不夠高,但一旦進行回訪,對用戶的指導意義是較大的。說明,售后回訪需要落實,回訪方式還有改良空間。

    【維修】:對品牌售后期望大,一次性故障解決率需提高。

    產品使用過程中難免出現問題,維修是重要一環。調查發現,在品牌售后、賣場或專賣店、私人維修點、線上第三方幾個維修渠道中,用戶期望通過品牌售后維修的比例超過85%,而用戶實際維修渠道品牌售后的比例下降到70%。

    另外,僅通過一次就解決問題的比例剛剛超過60%,通過兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占有相當的比例。由于故障的不確定性,可能是產品本身造成,也可能是使用環境造成。而用戶最關注維修結果,若售后人員未能解決問題,就可能引起用戶“期望越大,失望也越大”的感受。

    根據以上售后用戶畫像分析,企業可以從以下幾方面完善服務:

    • 1.購買方面,需在售前明確告知用戶保養信息。

    • 2.安裝方面,人員隊伍的保障,服務人員的形象及技術操作的標準化需加強。

    • 3.保養方面,需保證用戶與售后聯系的暢通性,售后對用戶的回訪需落實并改良。

    • 4.維修方面,為了提高首次故障解決率,需定期收集并總結疑難故障以對售后人員進行培訓。


    至此,關于用戶對凈水售后服務的印象你是否清晰了一些?若對服務環節做到“目無全?!?,對用戶的每一個細小的心思能夠精準預判,那么,用戶對服務的黏性將提高,對品牌售后的信任感和依賴感也將加強。

    據測算,2012年至今,凈水設備已累計銷售3000萬臺以上,更新換代的高峰已經到來。分羹百億服務市場,我們能做的還有很多!



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